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El espacio al servicio del coleccionista
El proyecto nace cuando se pone en contacto con nosotros una histórica tienda de antigüedades en Madrid, regentada hasta la fecha por el padre de nuestra clienta. Se pone en contacto con nosotros para dar un giro al negocio familiar. Piensa que el modelo de negocio de la tienda necesita adaptarse a los tiempos que corren, y que además, quiere pivotar para convertirse en una tienda de referencia para los coleccionistas de variedades de los años 80 y 90.
Es hora de ponerse la chaqueta de investigación y empezar a sacar conclusiones.
Research como punto de partida
Aunque los términos coleccionista, coleccionismo, ochentas y noventas no son totalmente ajenos al equipo, hay una cantidad de información infinita por ahí flotando que a nosotros se nos escapa inevitablemente. Vamos a intentar reunir aquella que resulte más valiosa para poder ofrecer una solución adecuada a nuestro cliente.
Recurrimos a la metodología Design thinking como herramienta de co-creación, y comenzamos así a plantearnos todo tipo de preguntas relacionadas con el mundo del coleccionismo. Una vez que cada miembro ha redactado las suyas pasamos a clasificarlas por temas: Producto, Usuario, Competencia y Nuestra tienda. De todo el panel seleccionamos aquellas que consideremos de mayor valía cualitativa o cuantitativa para intentar cumplir con los objetivos durante todo el proceso de investigación.
En paralelo comenzamos a navegar con el fin de construir una base de conocimiento acerca del tema, y hacemos un intenso desk researh individualmente, lectura de artículos relacionados, búsqueda de información Big Data con respecto a las búsquedas mas recurrentes, Benchmarking sobre posible competencia tanto en entorno digital como físico, netnografía, etc. Con toda la información analizada es el momento de dar respuesta a nuestras dudas más relevantes y meternos de pleno en el universo colección.
Por fin tenemos al coleccionista de frente
Toca centrar la atención sobre nuestro usuario, el cual, sin saberlo, nos aporta las claves necesarias que estamos buscando. Es además una pieza clave, puesto que desde su posición desinteresada, son expertos necesarios, que nos cuentan su valiosa experiencia de una manera cercana.
Para ello contactamos con varios perfiles totalmente involucrados con el coleccionismo. Conseguimos reunirnos con las dos partes, vendedores y coleccionistas, los cuales acceden a participar en una serie de entrevistas personales. Ponemos en marcha un cuestionario online que movemos hasta la saciedad por páginas de coleccionistas, foros… y aprovechamos para visitar en formato safari (con mil ojos) varios de los establecimientos posible competencia que localizamos en el apartado anterior. Con estas tres acciones cubrimos los polos necesarios que el equipo tiene en mente.
Son varios los hallazgos o findings extraídos de este bloque de entrevistas, safari y cuestionario.
- La falta de espacio es un problema para el coleccionista
- El sentimiento de pertenencia a un colectivo es fuerte
- El expertizaje es caro y de difícil acceso
- Las personas están mal asesoradas
- Se corre el riesgo de ser estafado
- Dificultad para encontrar los productos físicamente
- Las ventas en Internet han ganado mucho protagonismo
- Las tiendas cuentan con stock y variedad limitada por espacio
Llegados a este punto ya tenemos un mapa mental bastante preciso de cómo es el usuario, y es el momento de ponerlo sobre papel. Podemos distinguir entre dos perfiles clave exrtaídos de toda la investigación previa. Ambos se recogen en el formato de user persona, y se componen de una persona joven coleccionista (Jorge), y otra con un perfil más experto que se dedica, además de a coleccionar, a vender (Isabel). Anotamos el background de los dos, además de sus metas o necesidades, frustraciones, motivaciones, personalidad… todo ello nos ayuda a centrarnos en nuestros usuarios finales, y nos sirve también para empatizar con ellos.
Pasamos entonces a imaginarnos un Journey Map. Esto es es una herramienta para representar un análisis completo de la relación entre los usuarios y el mercado del coleccionismo actual. Así localizaremos los puntos de fricción con más precisión, y generaremos una serie de oportunidades en base a ellos. En el caso de Jorge, adquiere un producto y queda insatisfecho al recibirlo. Intenta deshacerse de él a través de su reventa. En el de Isabel, un cliente se pone en contacto con ella para conseguir un producto concreto, y es entonces cuando tiene que lidiar con el mercado para hacerse con él.
Insights
Toda la investigación previa, y ejercicios empáticos con el usuario nos ayudan a sacar una serie de insights que hubieran sido difícil percibir de otra forma.
El coleccionismo difiere de otras formas de consumo a las que estamos acostumbrados. Hay un fuerte componente tanto emocional-sentimental como social. Y hacerlo únicamente online es una forma fría e impersonal, que además es considerada arriesgada. Siempre transmite más confianza el hacerlo de manera personal. Otro punto clave es el problema del espacio ligado a colecciones.
Un club en el que los miembros, a través de una suscripción mensual, disponen de un espacio en el que vender y comprar objetos, accedan a servicios de asesoramiento de expertos, reciban garantías de autenticidad, puedan exponer sus colecciones…
elcoleccionista.club
Es un espacio multifunción aprovechado de la anterior tienda de antigüedades. El espacio se adapta de forma flexible a distintas propuestas, traídas de una selecta programación centrada en el coleccionista de los años 80 y 90. Un club en el que los miembros, a través de una suscripción mensual, disponen de un espacio en el que vender y comprar objetos, accedan a servicios de asesoramiento de expertos, reciban garantías de autenticidad, puedan exponer sus colecciones e incluso puedan recibir formación e información gracias a atractivos eventos y charlas sobre el mundo del coleccionismo. Para ello se cuenta con un espacio adaptable según las necesidades de cada evento. El espacio cuenta con una grada en forma de “U” para charlas o shows, además de distintos espacios modulables según la necesidad de privacidad de las estancias.
Es casi obligatorio realizar una adaptación digital para el proyecto. Es nuestro escaparate en la web, donde además, el usuario puede estar al corriente de futuros eventos, servicios y asesoramiento online con nuestros expertos. Descartamos la opción de realizar adaptación a mobile porque los coleccionistas son, por qué no decirlo, unos nostálgicos.
La web contaría con 4 pilares básicos para la puesta en marcha. La parte de Espacio, que cuenta con un plano interactivo de las distintas áreas de la tienda con información detallada de cada una, Una con la lista de Eventos ordenados por fecha, Una página con información y galería de imágenes sobre el club en sí, y por último, La sección de contacto.
Benchmarking final
Para terminar el proyecto y presentarlo a nuestra clienta preparamos una tabla a modo de bechmark para quedar absolutamente convencidos de que nuestra propuesta se desmarca frente a las demás. Analizamos sitios de venta, ferias, lugares de reunión. Ponemos en contraste todo lo que ofrecemos nosotros frente a lo que ofrecen ellos.
Conclusión
Estos diez días de trabajo significan un antes y un después en cuanto a conocimiento del mundo del coleccionismo por parte del equipo. Llegamos a conclusiones que quizá serían muy complicadas de llegar sin centrarnos tanto en la investigación previa. Pese a que nuestra clienta deposita toda su confianza en nosotros sin saber nada, no se equivoca, pues nuestros métodos de trabajo no fallan. :)
